深圳地鐵在四期工程4條線路和20號(hào)線所有車站全面應(yīng)用AI數(shù)字員工客服，該項(xiàng)目由深圳地鐵聯(lián)合參建單位自主研發(fā)，是軌道交通行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)將數(shù)字員工與車站客服全面結(jié)合的應(yīng)用。
首先，在自有員工原型基礎(chǔ)上，采用3D數(shù)字建模、實(shí)時(shí)渲染等技術(shù)實(shí)現(xiàn)員工造型數(shù)字化轉(zhuǎn)化。然后，綜合利用 ASR（自動(dòng)語音識(shí)別）、TTS（從文本到語音）、NLP（自然語音處理）、計(jì)算機(jī)視覺、生物識(shí)別等AI 技術(shù)，使數(shù)字員工具備感知和認(rèn)知能力，然后通過統(tǒng)一搭建的交互管控系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)字員工客服全業(yè)務(wù)場(chǎng)景。地鐵車站自助類設(shè)備使用數(shù)字員工客服后，可在“人-數(shù)字人”交互服務(wù)場(chǎng)景下同質(zhì)化提供“人-人”交互所能提供的票卡業(yè)務(wù)處理、站內(nèi)問詢/導(dǎo)航、生物識(shí)別注冊(cè)等全方位客服業(yè)務(wù)，可有效實(shí)現(xiàn)車站客服減員增效。
至2022年12月28日，深圳地鐵AI數(shù)字員工客服將全面應(yīng)用于6 支、12、14、16、20號(hào)線共5條線路83個(gè)車站214臺(tái)智能客服中心和474臺(tái)自助票務(wù)處理機(jī)上。
